El e-commerce, o lo que es lo mismo, el comercio online, es una rama del sector que no deja de crecer, con un incremento interanual que sólo en España ha oscilado entre el 25 y el 30% en los últimos dos años. La tendencia es sin ninguna duda al alza, ya que desde 2013, el primer año del que tiene datos la CNMC, no ha habido una sola cifra negativa.
Cabría pensar que con el aumento del comercio electrónico las tiendas físicas irían poco a poco perdiendo relevancia; pero estaríamos viendo el cuadro del revés. El auge del e-commerce es una oportunidad para transformar la tienda física en algo más, algo que grandes marcas como Apple o Xiaomi ya llevan tiempo aprovechando.
Ver La tienda física y el comercio online (infografía)
Hacia un nuevo escenario
El consumidor de hoy en día es un consumidor informado y exigente, y las tiendas físicas deben estar a la altura. En su diseño y construcción, entran en juego nuevas competencias profesionales, fundamentales a la hora de configurar un espacio comercial que responda a los deseos y necesidades del consumidor. El proceso de fidelidad hacia la marca evoluciona: ya no importa tanto la costumbre o el trato, los cuales pasan a un segundo plano, sino la capacidad de conectar con el cliente a través de la emoción y la experiencia personalizada. El consumidor quiere algo más que un buen producto.
El consumidor de hoy en día está mejor informado, es omnicanal y está conectado a internet.
Cliente omnicanal y con presencia en internet
El cliente de hoy es también un cliente omnicanal: realiza compras online y en tiendas físicas de forma indistinta. Poner a su disponibilidad conexión wifi gratuita o pantallas donde poder encargar su pedido online una vez visto el producto son estrategias de experiencia personalizada cada vez más comunes.
Es un consumidor conectado y presente en internet: otra de las dinámicas de la convivencia entre e-commerce y las tiendas tradicionales es buscar la integración de las redes sociales y la interacción online. Códigos QR que acompañan al producto, pantallas donde poder puntuar el servicio, campañas y concursos en redes sociales…
Dentro de la tienda: una mejor experiencia de compra
Stock actualizado, recogida de pedidos y ausencia de colas
Lejos de quitarle el protagonismo a la tienda física, el comercio electrónico trae consigo una serie de ventajas. Por un lado, obliga y a la vez facilita a la tienda tener el stock actualizado, lo cual es fundamental a la hora de poder informar a un cliente sobre la disponibilidad de un producto. Por otro, mejora la experiencia de compra gracias a los cada vez más habituales puntos de recogida de pedidos online, un trámite rápido en el que el consumidor ya ha tomado todas las decisiones y la tienda ya tiene preparada su compra. Como consecuencia, las colas en las cajas son menores.
Más espacio comercial – menos almacenes
Al mismo tiempo, el stock que una tienda necesita tener almacenado se ve reducido, ya que al aumentar el grueso de pedidos online, éste se traslada a los grandes almacenes fuera de las ciudades. Ello supone más metros cuadrados para el espacio comercial de la tienda: una mejora directa en la experiencia de compra de los clientes. Los almacenes se trasladan a zonas industriales, donde la logística se ha visto muy influenciada por este tipo de cambios.
El grueso del stock se traslada fuera de la tienda.
Visibilidad a pie de calle: posicionamiento de marca
La marca tecnológica Apple lo demostró hace tiempo: la tienda física supone una parte importante del posicionamiento de la marca. Lo que en su momento fue visto con reticencia por el elevado coste de abrir tiendas con tan pocos productos y dando tanta importancia a la estética, acabó resultando ser una de las mejores estrategias de la empresa para llegar al cliente. Tanto es así que ha tenido numerosos seguidores, entre ellos la marca china Xiaomi y el gigante de internet Google.
¿Por qué un fabricante de smartphones y tabletas cuyo grueso de ventas se producen online abre nuevas tiendas físicas?
Las tiendas físicas siguen siendo la forma más rápida y efectiva que tienen las marcas de llegar al consumidor, ofreciendo además una experiencia de compra única que internet no puede imitar. No hay mejor forma de enseñar y vender un producto que a través de los sentidos: los colores, los olores y la música van de la mano del diseño interior de la tienda, el cual debe responder a los gustos y necesidades del cliente de hoy en día.
La tienda física supone una parte importante del posicionamiento de la marca. En Éxico somos expertos en Project Management dentro del sector retail.
Nuevos retos para el Project Management
Con el auge del comercio electrónico y la necesidad de adaptar los espacios comerciales, el perfil del Project Manager dentro del sector del retail evoluciona: no sólo debe ser capaz de planificar y coordinar los trabajos de obra, sino que también debe tener competencias relacionadas con las nuevas tecnologías, así como conocer muy bien los nuevos hábitos de consumo de los clientes.
El diseño del espacio comercial de la tienda debe adaptarse a las estrategias de marketing que recurren a las pantallas digitales y los puntos de venta online; algo que abre la puerta a un nuevo perfil profesional dentro del sector de la arquitectura y el diseño de interiores.
